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작성일 22-09-18 05:09본문
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제 12장 CRM - 고객관계관리
_SLIDE_2_
CRM에 대한 관념적 이해
1. CRM이란 무엇인가?
2. 매스marketing 과 CRM의 비교
3. 고객관계관리의 원천
4. CRM 프로세스
5. CRM의 목적
6. CRM의 effect
CRM 책략의 수립
1. 기존 고객을 유지하기 위한 책략
2. 신규고객 확보를 위한 책략
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제 1절 CRM에 대한 관념적 이해
_SLIDE_4_
도입example(사례) “고객의 장바구니를 열어라!”
_SLIDE_5_
1. CRM이란 무엇인가?
(1) 미국의 가트너 그룹의 정의(定義)
(2)고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 discrimination적인 제품 밑 서비스를 제공하는 것
(3) 맞춤화, 개인화
신규고객 확보, 기존고객의 유지, 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, effect을 주기 위한 광범위한 접근
_SLIDE_6_
2. 매스marketing 과 CRM의 비교
매스marketing
표적marketing
CRM
시대
1960년대
1970~1980년대
1990년대 이후
매체형태
대중 매체
대중매체의 effect 측정(測定)
대중매체+디지털 매체
goal(목표) 고객
불특정 대다수
특정 고객집단
고객 개개인
소비자의 욕구
동질적 구매욕구
이질적 구매욕구
특화된 욕구
커뮤니케이션 방식
일방향 커뮤니케이션
쌍방향 커뮤니케이션
개인적 커뮤니케이션
생산방식
대량생산, 대량판매
소품종 대량생산
다품종 소량생산
_SLIDE_7_
2. 매스marketing 과 CRM의 비교
- 생애 가치관념의 등장
컴퓨터 기술의
발달
CRM
_SLIDE_8_
3. 고객관계관리의 원천
고객욕구
발생시점
가치의 원천
제품의 core기능 관련
제품의 사용과정 관련
What
How
What
How
구매이전 단계
제품 포장, 디자인, 성능
제품improvement 정보, 제공방법
접근가능…(투비컨티뉴드 )
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